各位网友大家上午好！这里是“中国武夷山”政府网在线访谈栏目，今天我们邀请到武夷山市人社局党组成员、四级主任科员孙国庆做客本栏目。

　　主持人、各位网友，大家好！

　　设立“96333”欠薪投诉咨询服务专线的背景意义

　　近年来，省人社厅持续深化根治欠薪工作，推出了一系列管用好用的新机制新举措，有力维护以农民工为重点的劳动者合法报酬权益。其中畅通维权渠道是关键一环，而窗口电话因其在便捷性、适应性、操作性方面的优势，最受讨薪农民工群体欢迎，投诉咨询量也最多。但是，窗口电话具有一定的地域局限性，而农民工等群体流动性大，窗口电话号码难记、跨区反映问题流转时间过久等问题，影响了欠薪问题投诉咨询的效率。为进一步提高欠薪投诉咨询受理服务质效，省人社厅通过整合联通各地窗口服务电话，开通“96333”短号，搭建起全省统一的欠薪投诉咨询服务专线平台，可以很好地解决上述矛盾问题，是主动优化提升欠薪维权服务质效的新尝试，也是践行习近平新时代中国特色社会主义思想中的以人民为中心的发展思想的重要举措。

　　“96333”欠薪投诉服务专线为劳动者提供了一个新的便捷维权渠道。请您为我们介绍下该专线都有哪些功能。

　　该专线推出后，全省范围内都可拨打“96333”进行欠薪问题投诉咨询，实现省域“一号呼入、全省通办”。此外，该专线还设置了信息采集、语音留存、满意评价、终端监控等功能，让劳动者第一时间顺畅反映欠薪问题、相关诉求第一时间得到快速响应处置，切实提高劳动者欠薪维权获得感。

　　“96333”欠薪投诉咨询专线作为一个创新之举，它是如何具体运转的呢？

　　“96333”欠薪投诉咨询服务专线采用实时跳转对话模式，不同于“12345”热线的“派单转办答复”模式，诉求人拨打“96333”后，经智能AI判断，自动跳转至属地话务终端，由一线监察执法人员直接与诉求人对话，对咨询类问题即时提供解答意见，对投诉类线索快速受理处置，让群众少跑腿、少等待。在接听来电过程中，若诉求人归属地表述错误，还可即时转相应属地对话，或以工单形式流转派单，避免诉求人反复“折腾”，力争实现“一个问题诉一次”。

　　请问接听人员要如何高效应对通过拨打“96333”进行欠薪投诉咨询的？

　　诉求电话接通后，接听人员可通过专线小程序的信息采集页面，采集诉求人及所反映的问题信息，便于后期办理反馈。当该诉求人再次呼入时，可以从历史来电信息中快速查看之前的诉求内容，方便接听人员快速掌握来电诉求问题。依托专线的数据集合功能，还可统计来电投诉咨询情况，为专项分析研判、完善应答内容、提升服务满意度等提供参考。

　　请问你们是如何进行人岗管理的呢？

　　我们指派业务骨干专人负责“96333”欠薪投诉咨询专线接听工作，同时加强专线接听人员培训，提升业务能力和服务意识，要求接听人及时响应来电，如实记录诉求，及时转办处置并做好跟踪反馈。

　　在做好人岗管理的同时，请问你们是如何保障服务质效的？

　　我们会结合终端监控数据，对接听服务情况进行考评，做好跟踪督导和统计通报，切实发挥“专线优服”特色，不断提高诉求接通率、办结率、满意率，提高欠薪维权服务质效，让劳动者投诉有门、问必有答、诉必有查，确保件件有着落、事事有回音。

　　目前“96333”欠薪投诉咨询专线推出时间不算长，接下来你们打算如何加强宣传？

　　首先我们会结合根治欠薪专项行动等对专线进行宣传推介，在劳动者密集度高、人员流量大的在建项目地、招用工集中场所等，通过张贴宣传海报、组织宣讲等方式加大宣传。今后，我们还要继续加强宣传、提升服务，进一步提高“96333”专线知晓度，打造欠薪维权服务品牌。

　　“96333”欠薪投诉咨询专线，下一步有哪些优化提升的打算？

　　下一步，我们计划进一步优化“96333”专线，让其更智能更高效更便民。一是增加语音识别，当劳动者拨打“96333”专线反映欠薪问题时，能够及时将语音转化为文字，减轻接听人员工作量，同时也便于信息保存与流转。二是增加数据比对，通过技术改造，打通“96333”专线与其他欠薪问题反映平台的数据链路，通过自动汇聚比对、“去重”，减少“同一问题多头投诉、多处受理”的情况。三是增加智能干预，通过多平台间的数据汇聚、比对分析，智能研判当前态势，及时发现问题企业，实现欠薪问题早预警、早干预、早处置，让根治欠薪更加有的放矢、更加高效。

　　好的，非常感谢孙主任的参与，我们的访谈到这里就要结束了，下期再见！